Service Level Agreement (SLA) คืออะไร

Supply Chain Guru Logo 1
portrait-beautiful-young-asian-business-woman-with-headphone-call-center-min

บริการของคุณมี SLA ไหม?

SLA ของคุณคือกี่เปอร์เซ็นต์?

หลายคนอาจคุ้นหูกับคำว่า SLA ที่มักจะพูดขึ้นมาบ่อยในวงการการบริการ เช่น บริการเครือข่ายอินเตอร์เน็ต บริการโทรคมนาคมต่างๆ บริการ Web hosting บริการขนส่งพัสดุ Last mile delivery บริการคลังพัสดุจัดเก็บสินค้า เป็นต้น

SLA คืออะไร?

SLA ย่อมาจาก Service Level Agreement คือข้อตกลงระดับการให้บริการระหว่าง “ผู้ให้บริการ” และ “ลูกค้า” ว่าจะทำการรักษาระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าตามที่ตกลงกันไว้

female-manager-with-client-min

SLA ที่ดีควรจะมีลักษณะดังต่อไปนี้

  1. ระบุถึงสิ่งที่ทั้งผู้ให้บริการและลูกค้าต้องการจะบรรลุตามข้อตกลง
  2. ระบุภาระหน้าที่ของแต่ละฝ่ายที่เกี่ยวข้อง พร้อมผลลัพธ์ที่คาดหวัง
  3. ระบุถึงรายละเอียดของงานบริการ เช่น บริการทั้งหมดที่ได้รับการตัดสินใจตามกรอบเวลาที่กำหนดไว้ ข้อมูลเกี่ยวกับขั้นตอนการติดตามประสิทธิภาพของบริการ ขั้นตอนในการแก้ไขปัญหา

ทำไม SLA ถึงสำคัญ

เนื่องจาก SLA มีการใช้อย่างแพร่หลายในบริษัทที่เป็นการบริการ การมี SLA จึงสำคัญมากเนื่องจาก SLA จะให้ความมั่นใจกับลูกค้าว่าปัญหาที่เกิดขึ้นจะได้รับการแก้ไขในระยะเวลาที่ตกลงกันไว้ ในขณะเดียวกัน SLA ก็เปรียบเสมือนตัวชี้วัดประสิทธิภาพของผู้ปฏิบัติงานเพื่อที่จะแก้ไขปัญหาให้ได้ ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและรักษาชื่อเสียงของบริษัท

แชร์บทความนี้

Share on facebook
Facebook
Share on linkedin
LinkedIn

ให้เราเป็นผู้ดูแลคุณ

ด้วยประสบการณ์ด้านการจัดซื้อและการจัดการซัพพลายเชนมากว่า 30 ปี